• Лид - заявка клиента или запись списка на определенной стадии.
• "тема отношений", "лиды", "сделки", "списки" - это названия одного и тоже в разных СRM. Упрощу назову "Тема". Тема - это регламент со стадиями по которому движется лид.

Представьте, тумбочку с 3 ящиками. Надписи на ящиках: новые заявки, заявки в работе, заявки выполненные. В каждом ящики лежат папки с заказами клиентов. Получилась CRM, где тема отношений - вся тумбочка, лиды -папки.

Примеры терминологии CRM:
1. Битрикс24:

• Лиды: Отвечают за этап квалификации и первичной обработки (непонятно, станет ли это продажей).
• Сделки: Относятся к этапу продажи после того, как лид подтвержден как перспективный.
• Списки: Это клиентские базы, упорядоченные по признакам (руководители, участники мероприятий и др.).

2. amoCRM:

• Лиды = все активное взаимодействие. Здесь нет деления на «лиды» и «сделки».
• Лиды фактически охватывают этапы аудита и продаж, их разделение происходит в работе менеджера вручную, что затрудняет проверку каналов продаж.

3. SABY (СБИС):

• Лиды и сделки называется «темой отношений». Тема отношений может быть помещена в любую папку («лиды», «сделки», «бизнес процессы»). Клиент сам решает использовать механизм квалификации (аудита) или будет единый процесс продажи, будет ли процесс продажи заканчиваться оплатой или будет включать весь цикл производства и отгрузки.
• Списки: Это клиентские базы, упорядоченные по признакам (руководители, участники мероприятий и др.)

Примеры этапов тем отношений в CRM:
Пример 1: Аудит заявок с сайта или холодной базы на обзвон

1. Новый
2. Квалифицирован, Клиент не отвечает, Клиент просит перезвонить, Дубль, Отрицательный

Пример 2: Продажи с 4 касаниями:

1. Новый
2. Клиент не отвечает, Клиент просит перезвонить
3. Клиент не готов купить (холодный), Клиент готов, покупка не срочно (теплый), Клиент готов купить (горячий)
4. Предложение направлено
5. Предложение согласовано, Договор и ссылка на оплату направлены, Оплата получена

Пример 3: Повторная продажа или техническое сопровождение:

1. Новый
2. Наряд инженеру
3. Аудит, Продление на 1 год, Продление на 2 года, Продление на 3 года, Отрицательный

1.Воронка лидов (классификация заявок или аудит холодного списка клиентов)
Классификация или аудит заявок — это самый первый шаг после того, как маркетолог передал поток заявок или базу для холодных звонков. Здесь отдел продаж оценивает качество данных, проверяет их целесообразность и соответствие целевой аудитории.
Примеры ошибок и решений:
Пример №1.

• Ситуация: Маркетолог запускает рекламу «Раздаем деньги», а компания продает фены.
• Результат: В отдел продаж поступает 1000 заявок, но ни одна из них не конвертируется, т.к. заявки бестолковые.
• Решение: Руководитель отдела продаж (РОП) замечает низкую конверсию уже после обработки первых 20 заявок. Далее доносит до маркетолога необходимость смены текста рекламы.

Пример №2.

• Ситуация: Маркетолог передает базу якобы директоров строительных компаний для продажи бетона. На проверке выясняется, что это список членов боксёрского клуба.
• Результат: Менеджеры зря звонят нецелевой аудитории и тратят время.
• Решение: После первых попыток контактов и анализа РОП прекращает обзвон и запрашивает корректную базу у маркетинга.

Что дает аудит заявок?

• Экономия времени и ресурсов: позволяет отфильтровать нецелевые запросы, базы и использовать для этого низкооплачиваемый персонал.
• Поверка маркетолога: конверсия показывает подходящую ли аудиториию приводит работа маркетолога.
• Расширение холодных списков: клиент может оказаться не целевым по заявке, но в ходе аудита узнали что он целевой по другому продукту.

Пример начала разговора?
"Здравствуйте, [Имя клиента]! Меня зовут [Ваше имя], я представляю компанию [название компании]. Вы оставляли заявку на нашем сайте, верно? Могу я уточнить пару деталей, чтобы максимально оперативно помочь вам?"


2. Продажа этап — предложение продукта реальному клиенту
После классификации, заявку получают менеджеры и переходят к непосредственной продаже.
В услугах часто делится на 2 воронки:

• предпродажа (замер кухни, аудит сайта ...) т.е недорогая часть работ бесплатная для клиента для его утепления
• продажа (КП, счет....)

Что нужно для работы менеджеров?

• каналы связи, место встреч
• скрипт
• материалы для демонстрации и/или рассылки
• CRM, хотя бы в виде блокнота

3. Воронка отказов
Проблема: менеджеры часто получают отказы от клиентов, не умея выявлять «боли» и потребности. Вместо того чтобы упускать клиента, эта проблема может быть выявлена и решена.
Решение:

• Все отказы переводятся в отдельную воронку или на специальную стадию .
• Отдел контроля качества (или ИИ) анализирует звонки и сообщения с отказами и меняет стадию через переход (например, "Проверено" или "Возврат")
• На основании данных из воронки «Возвратов» делаются выводы о работе менеджера: кто требует больше обучения, чьи навыки нужно доработать, и как это повлияет на конверсии.

Результат: меньше упущенных клиентов, целевая обратная связь руководителю, лучшее понимание эффективности сотрудников.


4. Воронка производства, оказания услуг
Решение:

• Все этапы работы движутся внутри документа (например, наряда).
• Наряд отражает ключевые данные о процессе – материалы, работы, исполнителей и стадии (кладовщик → раскрой → сборка).

Результат: полный контроль над процессом производства, выполнение задач в нужной последовательности и отсутствие ошибок.


5. Воронка списков и повторных продаж
Списки для дальнейшего обзвона или проверки маркетинговых гипотез, в отличии от списков воронки лидов, эти списки по сути базы данных. В эти базы данных собирается информация при прохождении других воронок.
Для цикличных услуг повторные продажи выходитятся в отельную воронку.
Например, менеджер оптовой базы сделал первую отгрузку (лид перепрыгнул с воронки "Продажа", в воронку "Поставки" ). Далее у менеджера каждый месяц встает плановый контакт в календарь.

6. Воронка поставок
Решение для управления процессами закупок
Этапы работы с поставщиком последовательно проходят через схему: проверка → договор → заказ → выставление счета → поставка.
Результат: снижение ошибок в закупках, своевременная доставка материалов и прозрачный контроль оплат и поступлений.

7. Воронка гарантии
Работа с рекламациями, они имеют не линейный регламент, регламент ветвится как дерево, где каждая ветвь это группа случаев.

8. Бизнес процесс
Бизнес-процесс объединяет все этапы работы в системе: от маркетинга до обслуживания клиента.
Пример бизнес-процесса:

• Маркетинг: Привлечение целевых клиентов.
• Отдел продаж: Первичный аудит → квалификация заявки → продажа.
• Внедрение: Если продукт или услуга требует настройки, предоставляется сервис (например, установка ПО, инструктаж).
• Сопровождение: Поддержка клиента после продажи (например, техническая поддержка или консультации).
• Повторный цикл продаж: Вовлечение клиента в новую покупку или продление обслуживания.

Можно ли все этапы объединить в один большой процесс (аудит+продажа+бизнес процесс производства + ...) - ДА

• это нужно, если один сотрудник в 3 ролях: секретарь, менеджер по продажам и тайм менеджер производства товара/услуг
• проконтролировать эффективно

Пример этапов доставки:

1. Заказ через интернет или по телефону.
2. Приготовление заказа на кухне.
3. Передача курьеру.
4. Доставка клиенту и получение оплаты.

Программы, которые используются для записи и доставки, представляют собой упрощённые CRM-системы.
Например: заявка на доставку или запись к мастеру — это лид CRM темы отношений "доставка" или темы "запись".

Системы лояльности— это тоже CRM, но с целью автоматического сбора и анализа данных о клиентах, чтобы помочь маркетологу и менеджеру.


Пример 1, Магазины:

• Бонус за приглашение друга— это способ продвижения (работа маркетолога).
• Скидка при покупке— мера для увеличения продаж (параметры задет маркетолог)
• Рассылки на основе истории покупок— маркетолог создает акции, анализируя данные (например, с помощью ABC/XYZ-анализа). Это увеличивает продажи за счет "тёплых" и "горячих" постоянных клиентов.

Суть, системы лояльности в B2С это продажи без отдела продаж за счет маркетолога
Основная роль в росте продаж играет система лояльности.

Пример 2, B2B (оптовая торговля, услуги для бизнеса):

• Для представителей компании клиента: подарки, кэшбэк.
• Для компаний клиентов: специальные прайс-листы за объёмы или статус партнёра.

Суть, системы лояльности в B2B помогают менеджерам удерживать представителей клиентов, стимулировать покупки и выстраивать долгосрочные отношения.
Основная роль в росте продаж играет CRM в услгах и B2B.

Ключевые метрики можно посчитать:

• Конверсия заявок в лиды продажи:

Например, поступило 1000 заявок на покупку пылисова, а вы продаете хлеб — значит, конверсия по рекламе = 0%.
Вывод: увольнять маркетолог за слив бюджета

• Конверсия из лида в продажу:

Например, Иванову поступило 100 квалифицированных лидов, а завершено покупкой 20 — значит, конверсия по Иванову = 20%. У Петрова конверсия = 40% — значит.
Вывод: Иванова нужно подтянуть до уровня Петрова.

• Средний чек:

Например, Иванов в среднем продает на 1млн.руб, а Петров на 50тыс. руб. — значит
Вывод: Иванов все же лучше работник, он не тратит время на мелкие заказы. Руководителю нужно реорганизовать работу, чтобы меленькие заказы Иванов передавал Петрову..

• и так далее

Эффективность отдела продаж всегда выражается в числах — это их ключевое отличие от маркетинга.

Начало пути: один менеджер с одной воронкой продаж
На старте всё просто — есть один человек, который занимается всей цепочкой продаж. Но с ростом компании и увеличением задач требуется специализация, чтобы повысить эффективность.

Команда отдела продаж выросла, кто за что отвечает?
1. Маркетолог
Не относится к отделу продаж, но без него продажи теряют смысл.
Результат: маркетолог генерирует входящие заявки и звонки.
Но есть нюанс: точную результативность работы маркетолога сложно измерить. Почему? Клиент мог сделать покупку только после пятого касания, но без первых четырёх касаний —продажа не состоялась.

2. Помощник
Это человек, который выполняет рутинные задачи, освобождая высокооплачиваемое время менеджеров для продаж.
Результат: подготовка контактов, выгрузки, администрация — всё то, что делает процесс продаж организованным.
Особенность: результативность помощника оценить сложно, поэтому он работает на небольшом фиксированном окладе.

3. Лидоруд (поиск холодных клиентов)
Менеджер, который добывает потенциальных клиентов в холодных базах.
Поиск холодных клиентов — это трудоёмкий процесс, который может «съесть» много времени с нулевым результатом, если система оценки работы не выстроена.
Результат: новые клиенты + аудит базы.
Особенность: эффективность работы лидоруба измерима на основании трёх критериев:

• Профессионализм менеджера — искусственный интеллект проверяет записи разговоров и оценивает способность выявлять боль и интерес клиента.
• Количество контактов — отчёт по звонкам и воронке.
• Скорость реакции на не качественную базу — если база клиентов нерабочая (конверсии = 0%), менеджер сообщает об этом руководителю после 10-30 звонков.

Дополнительная мотивация: бонус за хороший лид, если привлечённый лид завершился продажей.
Пример работы руководителя с лидорудом:

• 50 звонков в день.
• По первой базе — 10 звонков, конверсия 0%, база отмечена красным, как нецелевой сегмент.
• По второй базе — 20 звонков, снова 0%, база отмечена желтым, как сомнительная
• По третьей базе — 30 звонков, конверсия 3%, ведется работа по базе.

Руководитель анализирует результаты лидоруда, а ИИ подтверждает: качество работы — 80%, мнение о списках объективно.

4. Секретарь
Задача — быстро обработать входящий запрос, квалифицировать его и передать менеджеру по продажам или оформить рекламацию по гарантии.
Так как от медленного ответа на входящий запрос клиенты буквально уходят к конкурентам.
Результат: клиент получает моментальную реакцию на запрос и переводится на следующий этап воронки — общению с менеджером.
Эффективность оценивается по:

• Скорости ответа — как быстро клиент получил обратную связь, видно по оценки группы.
• Количеству обработанных лидов — нагрузка на специалиста, видно по оценки группы.
• Качество квалификации лидов — записи разговоров по проверке ИИ.

Дополнительная мотивация: если квалифицированный лид завершился продажей, секретарь получает бонус.

5. Менеджеры первой и повторной продажи
Цели одинаковые — продавать, но задачи совершенно разные.

• Менеджер первой продажи: работает с холодным клиентом. Первая продажа требует в 50 раз больше усилий, чем повторная. Шаги сложнее, конверсии ниже, но это первый шаг к долгосрочным отношениям.
• Менеджер повторной продажи: работает с уже «теплым» клиентом. Достаточно уточнить потребности или продублировать счет — усилий минимум, конверсии высокие.

По этому деление связано с разным % вознаграждения.

Результативность:

• Конверсии менеджера.
• Качество разговоров — оценки ИИ.
• Наличие лидов для работы: если у менеджера нет 30-50 лидов на день, это ошибка руководителя.

6. Менеджер контроля качества
Задача — проверять отказников и реанимировать потенциальных клиентов, которых по ошибке закрыли как «не целевые». Так как без проверки закрытых лидов компания теряет реальных клиентов и менеджеры наглеют.
Результат: возврат лидов в работу и увеличение конверсии за счёт второго касания.
Особенность: процесс не требует высокой квалификации, это низкооплачиваемая ставка, но каждая реанимированная сделка дополнительно мотивируется бонусами.

У вас есть время контролировать, обучать команду менеджеров и гарантировать их результативность?
Вряд ли. Ведь ваша задача — развивать бизнес, а не тратить недели и месяцы на контроль сотрудников. Именно для этого нужен руководитель отдела продаж (РОП) — чтобы освободить ваше время и обеспечить рост продаж.

Ключевой вопрос: Нужен ли вам дорогой профессионал или дешевый тайм-менеджер?
Руководителей отдела продаж можно разделить на несколько категорий. Каждая из них решает разные задачи, но результат сильно зависит от вашего выбора.

Варианты руководителей:
1. Менеджер с амбициями стать руководителем
Зарплата: от 80 тыс. руб.
Плюсы:

• Был «в полях», понимает, как работает процесс продаж.
• Станет вашим помощником, выполняя базовые задачи.

Минусы:

• Нет опыта управления— бремя построения системы продаж ляжет на вас.
• Не сможет обучить других

Вывод:
Это только временное решение. Он может стать хорошим помощником, но никак не стратегом.


2. Теоретик
Зарплата: 150 – 300 тыс. руб.
Плюсы:

• Хороший рассказчик, знает теорию и "правила игры".
• Может подтолкнуть способных менеджеров, если в команде есть скрытые таланты.

Минусы:

• Никогда не был менеджером, не понимает реальной работы в продажах.
• Прячется за "правильные фразы": на вопрос "Продайте мне ручку" ответит, что нужен скрипт, сайт, маркетинг и еще тысяча причин, почему он сейчас не может.
• Без четкой системы или сильной команды не сможет добиться результата.

Вывод:
Они работают там, где уже всё настроено. Если у вас есть проблемы с продажей, теоретик не закроет их.


3. Профессионал
Зарплата: от 450 тыс. руб.
Плюсы:

• Разбирается в продажах, умеет продавать, умеет обучить других.
• Презентует не только товар клиентам, но и себя работодателю.
• Построит систему и проконтролирует её выполнение.

Минусы:

• Найти такого человека сложно: их мало на рынке, и они всегда востребованы.

Вывод:
Это лучшее решение для стратегической роли, но и одно из самых дорогостоящих.

4. Искусственный интеллект
Стоимость: 2 – 50 тыс. руб. в месяц.
Плюсы:

• Помогает контролировать движение к цели: анализирует отчеты, дашборды, звонки.
• Закрывает рутинные моменты, выполняя роль среднего звена управления.
• Устраняет ошибки и упрощает работу с аналитикой.

Минусы:

• Не заменит профессионала, но с легкостью заменяет слабого руководителя среднего звена.

Вывод:
Идеальное промежуточное решение, чтобы вы могли грамотно построить команду, минимизируя затраты.



Основные функции руководителя отдела продаж (РОП)
1. Анализ дашбордов (аналитика):
С использованием CRM системы руководитель получает готовую визуализацию большого объема данных.
Какие вопросы решает дашборд:

• Насколько качественно менеджеры фиксируют данные в CRM?
• Как эффективно работает маркетолог (насколько точечные и полезные лиды он поставляет)?
• Какова личная эффективность каждого менеджера (конверсия лидов в продажи)?
• Как меняются профессиональные результаты каждого сотрудника по месяцам?

Результат: Аналитика помогает выявить узкие места, где требуется больше внимания или работы.

2. Обучение и мотивация команды:

• Ключевая цель— вырастить сильных профессионалов из новичков с минимальными потерями. Это требует постоянного обучения менеджеров и удержания их с помощью правильно подобранной мотивации.
• Финансовая мотивация остается главным фактором влияния на сотрудников активных продаж, особенно в условиях удаленного формата работы, когда контакт с командой осуществляется только через видеосвязь.
• Не финансовая мотивация - выстраивание отношений (выслушать, понимание, доверие...)

Результат: мотивированный и обученный персонал приносит больше сделок и стабильный рост компании.

3. Разработка скриптов:

• Раньше создание скриптов занимало много времени и требовало анализа множества кейсов. Сейчас это возможно сделать быстрее с помощью таких инструментов, как GPT-4о или DeepSeek.
• Нейросети могут создать и улучшить скрипты, анализируя реальные диалоги менеджеров с клиентами.

Результат: менеджеры получают эффективные скрипты, что позволяет им не терять клиентов из-за неправильных формулировок и улучшать конверсию.

4. Заказ и контроль маркетинговых материалов:

• Руководитель НЕ должен заниматься разработкой баннеров, макетов или текстов.
• Его задача: найти подрядчика маркетолога, сформулировать техническое задание (ТЗ) и контролировать их выполнение.

Результат: каждый занимается своим делом, что повышает результативность.

5. Отметка оплаты клинтов в CRM:

• Часто РОП тратить несколько часов в день на дублирования работы бухгалтера.
• Его задача: зайти в 1С, посмотреть оплаты клиентов по банковской выписке и отметить оплаты в Битрикс24.

Результат: Лишние затраты, экономически целесообразно настроить автоматический обмен данными.

Что будет без руководителя?
1. Слабый контроль:
Расходы продолжают расти, но продажи или стоят на месте, или отсутствуют вовсе.

2. Необученные менеджеры:
Команда без обучения теряет клиентов, а рост профессионального уровня сотрудников останавливается.

3. Отсутствие аналитики:
Непонятно, где проблемы.

Горячие клиенты— люди, которые уже проявили интерес к вашему продукту, прошли аудит заявок, позвонили или лично появились в вашем офисе. Они готовы совершить покупку прямо сейчас, но ключ к этому — работа ваших менеджеров.

Главная задача менеджера:

• Действовать быстро: время — решающий ресурс, который нельзя терять.
• Выявлять потребности: горячие клиенты ждут, чтобы их услышали и предложили то, что удовлетворит их запрос.
• Закрывать сделку: у вас есть шанс сейчас. Завтра у клиента могут быть другие планы или предложения.

Почему это настолько критично?
Горячие клиенты— это ваш самый ценный актив! Они обеспечивают максимальную конверсию. Они уже готовы купить, нужно лишь правильно удовлетворить их потребности.
Каждая упущенная минута снижает вероятность сделки. Пассивность менеджера или отсутствие системы работы стоят вам подением продаж и доходов.

Какие инструменты нужны, чтобы не упустить шанс?

• Скрипты: подчеркивают ценность продукта, прорабатывают возражения, закрывают клиента на сделку.
• Шаблон коммерческого предложения: быстрое предложение на продажу или сотрудничество.
• Телефония и удобные каналы связи: встречи, мессенджеры, email, соцсети.
• CRM: упрощает движение клиента по воронке, автоматизирует фиксацию данных и упрощает последующее взаимодействие и главное позволяет понять где проблема.

Пример 1: Магазин (розница)
Клиент увидел рекламу садовой тележки в лифте и пришел в ваш магазин. Маркетолог сработал отлично. Теперь очередь за менеджером!
Как развивались события?

• Менеджер в торговом зале встретил клиента, показал тележку и сразу предложил к ней лопату.
• При оформлении покупки кассовая программа подсказала комплект «к тележке покупают ведро 7 л» — менеджер до продал ведро, цемент и подключил клиента к системе лояльности.
• Дополнительно клиент получил листовку с предложением по саженцам — продуманная цепочка превратила разового посетителя в постоянного покупателя.

Теперь разберем инструменты:

1. Скрипт продаж в зале. С его помощью менеджер предложил дополняющие товары и повысил средний чек.
2. Скрипт в кассовой программе. Напомнил менеджеру, какие товары чаще всего покупают вместе и чек подрос вырос.
3. Место встречи — торговый зал. Правильное расположение товаров, листовок напомнили клиенту что он еще хотел купить.
4. CRM - кассовая программа с системой лояльности и рассылками.

Пример 2: Офис продаж товаров оптом
Клиент искал садовые тележки оптом. Он увидел вашу рекламу, заинтересовался, кликнул, но предложение его не привлекло. Далее он получал и видел на экране вашу рекламу и в итоге позвонил Вам. Это была его первая точка контакта с вами. Стратегия маркетолога по прогреву сработала на отлично.

Как развивались события?

1. Звонок принял офис-менеджер, уточнил потребности клиента (по скрипту).
2. Квалифицированного клиента перевели на ведущего менеджера, который не просто закрыл этап продажей садовых тележек, менеджер убедил клиента работать с вашей базой по другим группам товаров (суммы заказа выросла).
3. Весь процесс был зафиксирован в CRM-системе: клиент перешел на стадию ожидания оплаты.
4. После первой продажи контакт передан в воронку работы с постоянными клиентами с логикой периодичности контактов.

Какие инструменты были использованы?

1. Скрипт для офис-менеджера. Помог квалифицировать клиента, оперативно перевести его к профессионалу и не упустить интерес клиента.
2. Скрипт для менеджера по продажам. Системное выявление потребностей клиента и грамотная презентация возможностей работы.
3. Шаблон коммерческого предложения о сотрудничестве и договора. Позволил клиенту быстро ознакомиться с условиями работы.
4. CRM и телефония. Зафиксировала движение клиента по воронке продаж и каждый этап контакта.
5. Мессенджеры, email и соцсети. Сработали не только как канал коммуникации, но и как автоматизированные инструменты, экономящие ваше время и человеческий ресурс. Например: авторассылки «Добрый день, выставить счет по коммерческому предложению?»).

Теплая базой - это клиенты, которые уже совершали покупку и остались довольны, но могут забыть о вас.
Инструменты: e-mail-рассылки, спецпредложения, звонки с напоминаниями, автоматизация CRM.

Задача менеджера (B2B) и/или маркетолога (B2C):

• сохранить положительное отношение клиента через напомнить о себе
• продлить/продавать повторно или предложить подходящий продукт или услугу.

Почему важно? Привлечение нового клиента всегда дороже, чем продажа старому (в 5-50 раз). Если вы не напомнили, кто работал с ним раньше, вы потеряете повторные продажи.

Ключевые моменты:

• Ведение теплых списков: учет всех клиентов и их историй покупок.
• Ремаркетинг: предлагать индивидуальные решения на основе предыдущих покупок.

Какие инструменты нужны, чтобы не упустить шанс?

• Скрипты: продление или повторной продажи
• CRM: формирует автоматически списки по анализу покупок, напоминает о плановых контактах и фиксирует события контактов
• Индивидуальные рассылки: канал мессенжеры, соцсети и телефонию

Пример 1: Магазин (розница)
Клиент получает уведомление о том что 2500руб бонусов сгорает через 3 дня. Клиент делает повторную покупку. Хоть 20% было оплачено бонусами, магазин заработал 40% на повторной продаже

Теперь разберем инструменты:

1. CRM: обеспечило своевременное уведомление клиента
2. Индивидуальные рассылки: маркетинговая настройка программы лояльности привела к продаже
3. Скрипт продажи: позволил ответить на вопросы о системе лояльности менеджеру зала

Пример 2: Офис продаж товаров оптом

• Клиенту последняя отгрузка была 10 января, его лид находится на стадии "Ожидаем заказа".
• 10 февраля лид автоматически сменил стадию на "Напоминание" и представитель клиента получает сообщение "У нас новые поступление, требуется ли Вам пополнить складские запасы?".
• Стадия не сменилась и автоматом перешла на "Звонок менеджера", менеджеру в календарь встал плановый контакт, менеджер созвонился с клиентом и выставил счет на новую поставку, лид вернулся на стадию "Ожидание заказа"

Теперь разберем инструменты:

1. CRM: попыталась принять повторный заказ без участие человека и своевременно поставила плановый контакт менеджеру
2. Индивидуальные рассылки: в данном примере напомнили клиенту о Вас, в случае удачного использования позволил бы сэкономить на зарплате менеджеру
3. Скрипт продажи: позволил менеджеру выполнить повторную продажу

Это работа с потенциальными клиентами, которые не знают Вас, не знают ваш продукт или не думают, что ваш продукт им нужен.

Бездумно нагружая менеджеров обзвоном, вы сожжете бюджет.
Проблема: Высокая стоимость одной продажи.
На холодных клиентах затраты велики:

• На одного менеджера: сумма зарплаты от 5 до 20 тыс. рублей за 1 продажу.
• За день менеджер сделает 30–50 звонков (2,5 часа на линии), из которых 5 будут повторными звонками. У около 2,7%. будет готовность купить, но продажи зависят от квалификации менеджера.
• Почему так мало звонков в день? Менеджер — не голосовой робот. Менеджеру нужно пить, отдохнуть, записать и т.д.

К холодным продажам переходят когда:

• нет постоянного канала получения горячих клиентов
• уже обработаны все списоки теплых клиентов

Вы перешли к холодным продажам, первая задача сэкономить. Грамотно распределить списка холодных клиентов между маркетингом и продажами.

Инструменты маркетолога:

• Рассылки: email, мессенджеры, соцсети, технологии вроде WiFi или Bluetooth для работы с клиентами поблизости.
• Организация мероприятий и событий.
• Задача маркетологу: забрать максимальное количество записей холодного списка, нагреть холодных клиентов, переведя их в горячих или теплых клиентов, что снижает нагрузку и затраты на отдел продаж.

Инструменты менеджера:

• Холодные звонки, точечные рассылки, сообщения.
• Участие в мероприятиях для налаживания прямого контакта.
• Задача менеджера:

1. Продать здесь и сейчас: донести ценность, заинтересовать клиента и превратить холодный контакт в теплый. Новые клиенты окупаемость через 1–3 года за счет следующей работы по теплой базе.
2. Получить отказы и передать проверенные контакты маркетологу для дальнейшего прогрева.

Пример 1. Магазин (розница)
Рекламная активность привлекала часть клиентов в магазин, но руководитель решил сократить расходы на маркетинг и нанял менеджера для обзвона базы клиентов.
Результат:

• За месяц на зарплату потратили 120 тыс. рублей.
• Менеджер принес 10 заказов суммой 15 тыс. рублей.

Вывод: В сегменте B2C (рознице, общепит, бытовые услуги) холодный обзвон принесет убыток, так как низкий средний чек.

Пример 2. Магазин (розница), офис продаж
Магазин строительных материалов столкнулся с отсутствием заказов. Реклама не давала результата.
Что сделали:

• Руководитель посадил менеджеров зала на обзвон базы, в которую вошли контакты недавних покупателей автомобиля "Газель".

Результат:

• Конверсия — 30%: каждый третий клиент готов к покупке.
• Средний чек – 150 тыс. рублей.
• Затраты на продажу — 1,5 тыс. рублей за заказ.

Вывод: активные продажи сработают при высоком среднем чеке или работе с горячим списком клиентов

Инструменты менеджера?
1. Скрипт исходящего звонка:
Помогает добиться первых контактов, выявить потребности, донести ценность и правильно обработать возражения.
2. CRM:
Оценка базы: сегментация и выявление перспективных контактов.
Автоматизированный учет звонков, сообщений, взаимодействий.
Фиксация плановых задач, чтобы не потерять клиента из вида.
3. Материалы для клиента:
Готовый шаблон коммерческого предложения, презентации продукта, ссылки на посадочную страницу.
4. Телефония и каналы связи:
Удобные инструменты для коммуникации — телефон, email, соцсети, мессенджеры.
5. Стратегия индивидуальных рассылок подготовленная маркетингом:
По мессенджерам, соцсетям, email

На старте нужно будет:

• загрузить каталог
• настроить карточки клиента, изменить стандартные формы заказов, счетов, реализаций
• подключить каналы
• создать воронки продаж
• провести экспресс обучение

Всегда возникает потребность в до настройках под фирменный стиль, уникальных ограничений прав и поддержки сотрудников (особенно на тарифе Эконом, так как на тарифе эконом не входить безлимитная поддержка сотрудников).

Проблема:

• Упущенная продажа: Менеджер теряет время и в состоянии стресса (не понимает: что продаёт, по какой цене, что есть на складе).
• Высокие затраты на продажи: Без карточки клиента повторные продажи невозможны, малоэффективны не персональные рассылки

1. Каталог: инструмент, без которого менеджер не продаст
Без базового каталога менеджер становится беспомощным: он не сможет оперативно сориентировать клиента в ценах, проверить наличие товаров на складе или быстро выставить счет.
Пример ситуации:
Клиент просит поставить 1000 кирпичей. Что делает менеджер? Он открывает каталог, выбирает нужную позицию, видит актуальные данные: цену и остаток на складе. Клиент соглашается — менеджер тут же формирует счет, а товар мгновенно резервируется. Без каталога это превращается в хаос: постоянные звонки на склад, уточнения, потеря времени и нервов.
Каталог — это скорость работы, профессионализм и уверенность клиента.

2. Карточка клиента: залог успешных повторных продаж
Каждый раз, обращаясь к клиенту, важно знать его потребности. Без грамотно настроенной карточки клиента это невозможно.
Пример использования:
Вам нужно провести маркетинговую акцию для клиентов из сообщества "Опора России". Если карточка клиента настроена правильно, менеджер просто отмечает — член сообщества или нет. Всё: нужные клиенты отфильтрованы в пару кликов.
Обычно для таких задач достаточно лишь базовых полей — не требуется настройка, но у каждого бизнеса своя логика продвижения.
Карточка клиента превращает холодную рассылку в персональное предложение.


Результат:

• Рост продаж. Все данные под рукой, клиент получает счёт за минуты, товар сразу резервируется — продажи идут без сбоёв.
• Снижение затрат на продажу в 50 раз. Клиент получает предложение согласно его потребностям

Проблема: Снижение продаж так как отсутствует контроль, срыв сроков

Типовые настройки:
1. Документ "Заказ" — это промежуточный этап между запросом клиента и выставлением счета. Он фиксирует заявку и помогает правильно распределить заказы.
Как это работает:

1. Клиент оформляет заказ через EDI — ваш менеджер проверяет, какой товар и по какой цене можно отгрузить по заказу и отправляет ответ.
2. Заказ приходит из интернет-магазина — прежде чем передать в работу менеджер проверяет возможность и сроки поставки

При прямой продаже через менеджера документ "Заказ" не применяется, так как менеджер в режиме диалога проверил наличие товар. Менеджер формируют один счет или нескольких вариантов (если клиент не может выбрать).
При внедрении выполняется настройка сценария обработки заказа и отдельная настройка согласований: например, одобрение объемов, цен или условий доставки.
Результат — исключается путаница, ошибки и недоразумения с клиентом.


2. Настройка счета: персонализация и автоматизация
Для многих клиентов важен индивидуальный подход: от дизайна счета до автоматизации действий после оплаты.
Частые пожелания:

• Уникальный внешний вид счета, отражающий ваш бренд.
• Настройка автоматических действий: например, при поступлении оплаты лид автоматически двигается по воронке, а заказ передается на склад или если нет оплаты клиент получает сообщение о скором повышении цен или с иной маркетинговой уловкой.
• Наложение факсимиле и печати на счет и реализацию

Итог: счета выглядят профессионально, а процессы — упрощаются и ускоряются.

3. Настройка документа "Реализация": безопасность и эффективность
Документ "Реализация" часто требует тонкой настройки для защиты бизнеса и повышения эффективности.
Что можно сделать:

• Установить ограничение на использование электронной подписи, если сумма отгрузки превышает заданный лимит — чтобы исключить ошибки и мошенничество.
• Автоматизировать сортировку заказов по маршрутам доставки, облегчая работу логистики.
• Включить автоматическую проверку отгрузки с последующим закрытием документа от изменений — для прозрачности работы.
• Результат — минимизация рисков и строгое соблюдение регламентов.

Итог:

• Рост продаж. Клиент быстро получил заказ, бизнес работает эффективно благодаря строгому регламенту

Проблема: Потеря клиентов и высокая оплата труда на 1 сделку: ручное заполнение документов занимает время, за это время клиенты покупают у других.

Давайте разберем реальную ситуацию.
Василию нужно купить кассовую технику. Он обратился в нашу компанию. Наш менеджер уточнил ключевые параметры кассы, название компании и фамилию руководителя. Через 2 минуты Василий получил счет-договор и коммерческое предложение в Telegram. Всё, что ему оставалось сделать, – оплатить счет и получить технику.
Но Василий решил сравнить цены и позвонил в организацию «А». В ответ на запрос у него попросили карточку организации для составления договора. Через 3 дня Василий, наконец, получил договор поставки. Посмотрел его, положил в корзину и ничего не подписал – кассу он уже купил у нас.

Почему так произошло?

• Наш менеджер нашел компанию Василия в едином государственном реестре по названию и фамилии директора, автоматически сформировал счет-договор (оферту) и отправил его в Telegram в один клик. У Василия не было ни причин, ни лишних действий, чтобы отказать – нужно было просто оплатить по счету.
• В компании «А» процесс затянулся: менеджер вручную заполнял реквизиты Василия в Word, отправил договор юристу на согласование, дождался подписи директора. Всё это заняло 3 дня, а результат – клиент потерян.

Какой вывод?
Автоматически генерируемые договоры и коммерческие предложения позволяют увеличить эффективность в разы:

• Менеджеры работают быстрее и обслуживают больше клиентов одновременно.
• Потенциальная продажа не теряется, потому что клиенту просто нет причины ждать.
• Все документы юридически значимы и оформляются сразу при первом контакте.

Сотрудники прошли вводный инструктаж и понимают,что от них требуется

Проблемы:

• Упущенные заказы, так как клиент получил счет от конкурента первым.
• Убытки так, как на документе поставки подпись поставил не клиент, а другое лицо

Отправить электронный документ просто, как отправка письма на email. При грамотной настройке это занимает всего один клик, экономя ваше время и устраняя человеческий фактор.

Сеть EDI — ваш пропуск на рынок. Без подключения к EDI вы не сможете поставить товар в сетевые магазины. Автоматизация заказа и поставки через EDI — это не роскошь, а необходимость для стабильного роста.

Проблема: низкая конверсия из заявки в продажу

Когда коммуникация с клиентами не заведена в CRM, вы теряете контроль. Сотрудник может лениться работать с заявками, записывать любые причины отказов или, хуже того, сливать клиентов конкурентам.
Пример:
Сотрудник за день принимает 100 звонков. В CRM он фиксирует:

• 70 звонков "не по теме",
• 29 клиентов "думают",
• лишь 1 продажу.

А вы никак не можете это проверить. Без интеграции каналов в CRM:

• отчет выглядит правдоподобно
• реальная картина бизнеса неизвестна
• недобросовестное поведение сотрудников остается незамеченным.

Что дает CRM с интегрированными каналами:

1. Честность данных. Полная история звонков, сообщений, и результатов работы каждого сотрудника видна онлайн.
2. Анализ эффективности. Вы можете выгрузить все "отказные" обращения, загрузить их в нейросеть, чтобы выявить ключевые причины отказов и типичные ошибки сотрудников.
3. Контроль коммуникаций. Вы видите, что именно и как доводят до клиента ваши сотрудники.

Результат:
Все звонки и переписки фиксируются. Вы защищаете свой бизнес от человеческого фактора, снижаете потери клиентов и повышаете качество продаж.

Проблема: Падение продаж, так как клиенты не могут дозвониться, заказы срываются, а лояльность падает.

Клиенты привыкли к вашему номеру телефона. Если они не могут дозвониться — вы теряете заказы.
Что делаем:

1. Переводим мобильные номера на проверенного мобильного оператора.
2. Регистрируем Вас на проверенном операторе IP-телефонии и подключаем облачную АТС.
3. Настраиваем трафик между мобильным оператором и облачной АТС для бесшовной работы двух систем.
4. Привязать облачную телефонию к CRM.

Важно: стационарные номера, к сожалению, нельзя перенести. Поэтому:

• стоит заранее начинать информировать клиентов о ваших новых городских или мобильных номерах.
• Вы хотите сохранить стационарный номер, решение - подключить его через IP-шлюз, затраты не большие (от 5 тыс. руб за оборудование).

Проблема: Дорогие продажи так как заявки теряются из-за неравномерной нагрузки, а клиенты уходят к конкурентам из-за долгого ожидания ответа.
Пример 1: Иванова закидали заказами по email, он успел обработать только половину. При этом у Петрова почти нет работы, так как у каждого менеджера совой email, мессенжер, стационарный телефон. Как итог — часть клиентов не дождались ответа и купили у конкурентов.

Решение:

• Настроить единую очередь для всех каналов: звонки, сообщения, заявки по email.
• Включить автоматическое распределение заявок среди свободных сотрудников.
• Вести мониторинг нагрузки на линии. Руководитель сможет в реальном времени видеть загруженность сотрудников и вовремя принимать решения о росте штата или подключении секретарей для первичной квалификации заявок.

Результат:

• Ни одна заявка не теряется.
• Менеджеры работают равномерно, клиенты получают ответ вовремя.
• Работа становится прозрачной: вы видите, как быстро сотрудники обрабатывают заявки, загрузку сотрудников и своевременно принимаете решение об увеличении или сокращении штата.

Проблема: Прибыль падает так как менеджер-хапуга забирает все заявки, но не успевает их обработать, клиенты уходят к конкурентам

Представьте: заявки от клиентов поступают в общую очередь. Один менеджер — тот, кто хочет заработать больше всех, — быстро забирает на себя все заявки. Однако он не успевает их обработать в срок.
Результат:

• Высокая сумма продаж у этого менеджера, но низкая конверсия.
• Компания теряет заказы, клиенты уходят к конкурентам.

На эту проблему можно эффективно воздействовать двумя способами:

1. Контроль руководителя. Руководитель регулярно анализирует отчеты, выявляет таких «хапуг» и выносит им выговоры за низкую конверсию и невыполнение стандартов.
2. Автоматическое распределение заявок.

• Система распределяет лиды равномерно, ориентируясь на текущую загрузку менеджеров. У самого свободного сотрудника приоритет на новый лид.
• Ограничения на количество активных лидов: если у менеджера превышен лимит, он не может брать новые заявки, пока не обработает текущие.

Результат от внедрения решений:

• Конверсия растет, потому что каждый клиент получает своевременный ответ.
• Заявки обрабатываются равномерно, а клиенты не теряются из-за «перегрузки» одного менеджера.
• Команда работает слаженно, а компания зарабатывает больше!

Проблема: без решения кадрового вопроса многие инструменты окажутся просто бесполезными.

Например, представьте, что у вас есть магазин-склад, но нет менеджеров по оптовым продажам. Есть только продавцы, на которых нельзя рассчитывать в полной мере. В текущей ситуации:

• Нет звонков, которые можно квалифицировать.
• Нет менеджера, который занимался бы дожимом и обзвоном клиентов.
• Ещё не дошли до формирования списков потенциальных клиентов.
• Нет готовых маркетинговых материалов.

Поэтому сейчас важно упростить подход:

• Сфокусироваться на маркетинге и повторных продажах через систему лояльности.
• Упрощённая воронка: свести процесс к автоматической обработке оплаченных заказов на склад (сборка, доставка) без лишних этапов.

Таким образом, ключевое внимание нужно уделить базовым процессам. Потом когда будут люди уже строить полноценные воронки продаж.


Почему полноценная воронка продаж значительно повышает эффективность бизнеса?
Потому что она работает по принципу конвейера, где каждый занимается тем, что у него получается лучше всего. Это позволяет не только сократить затраты на персонал, но и получить максимальный результат на каждом этапе.

• Воронка лидов (первичная квалификация заявки, аудит списка обзона)

Менеджеры с низкой квалификацией и минимальной зарплатой выполняют простые задачи — экономите на дорогих специалистах.

• Воронка пред продажи и продажи, воронка списков и повторных продаж

Опытные продажники фокусируются на том, чтобы закрывать сделки, а не на переработке «сырых» лидов. Итог — рост конверсии и объема продаж.

• Воронка отказов

Руководитель отдела продаж, маркетолог и специалисты контроля анализируют причины отказов. Это дает шанс вернуть клиентов и устранить слабые места в бизнес-процессах

• Воронка поставок

Логистика и снабженец берут на себя поставки, минимизируя задержки и ошибки. Так же особое внимание новым контрагентам - проявление должной осмотрительности для предотвращения риска до начисления налогов.

• Воронка гарантии

Простые вопросы решают сотрудники с низкой квалификацией, а дорогая рабочая сила используется только там, где это необходимо.

Подробнее выше в блоке теории

Проблема: Упущенные продажи, так как менеджер не смог донести ценность вашего предложения, или донести опасность дешевой альтернативы

Представьте, менеджер ошибся — не смог донести ценность вашего предложения, или донести опасность дешевой альтернативы. Что получаем в итоге? Потерянное время, клиент долго раздумывает или (что хуже всего) уходит к конкуренту.
Решение: Используйте автоматически обновляемые шаблоны КП. Вместо сухого текста вроде «мы выполняем поставки и оказываем услуги» клиент получает конкретное, понятное предложение, полностью отвечающее его запросу.

Например:
Клиенту нужны кассы для курьеров. Вместо перечисления характеристик вы пишете:
«Рекомендуем Pioneer 114Ф, так как корпус сделан из ударопрочного пластика — это снижает риск поломок при активном использовании курьерами. Для сравнения, при падении смартфона часто страдает экран – у этой кассы такой проблемы нет».

Выгода: Готовое КП с понятной аргументацией — это быстрые решения клиента и ваши мгновенные продажи без затягиваний!

Многие интернет-магазины закупают товар по серым схемам из Китая. Вместо накладных – только списки, которые нужно вручную оцифровывать и загружать в систему для учета. Это занимает часы, а иногда и дни ваших сотрудников.
Шаблоны загрузки позволяют, оприходывать товар на склад за пару минут.
Результат: экономия на оплате труда

Проблема: Упущенные заказы из-за долгое обслуживание и срыва поставок.

• Обмен с бухгалтерией

Раньше бухгалтер ежедневно тратил время на скачивание выписок из банка и ручное разноску оплат. Это замедляло работу компании, создавая задержки в учете и отгрузках.
Сейчас все иначе. С помощью автоматического обмена с банком данные об оплате передаются мгновенно, со скоростью перевода по СБП. Оплата поступает — и вы сразу видите ее в системе. Это значит, что ваши клиенты получают отгрузки быстро и без задержек, что значительно повышает их лояльность.

• Обмен со складом

Продажа невозможна без точной информации о товарах в наличии.
Например, пока вы проверяете товар и оформляете заказ, другой менеджер может успеть продать его первому. Это приводит к разочарованию клиента, отказам и потерянной прибыли.
Избежать такой ситуации позволяет резерв.

Проблема: Срыв продаж, так как устные поручения теряются среди других задач.

Сказать “Вася, посмотри договор” – это быстро, но что, если в этот момент Вася получает еще 101 задание? Результат – ваше поручение легко теряется в потоке других задач.
Механизм задач, поручений и согласований со сроками выполнения решает эту проблему раз и навсегда:

• Все задачи структурированы, каждая имеет четкий срок выполнения.
• Вы больше не ищете «кому и что отправили» – система сама направит в нужный отдел.

Облачное хранилище добавляет удобства и безопасности:

• Мгновенный доступ к документам в любом месте и с любого устройства.
• Гибкие права доступа защищают важные данные от утечек или случайных изменений.

Результат? Больше порядка, меньше хаоса. Ваши поручения не теряются, задачи выполняются в срок, а документы всегда под рукой.

Проблемы: Дорогие продажи, так как текущие менеджеры не умеют продавать, а нанимать профессиональных проводников слишком дорого.

«Виртуальный помощник менеджера» Это боты на базе искусственного интеллекта. Превращает скрипт продаж в живой диалог, где каждая подсказка создана на основе слов клиента. Ваши менеджеры больше не звучат механически, а ведут по-настоящему вовлеченные и естественные беседы, увеличивая шансы на успешную сделку.

«Виртуальный руководитель отдела продаж» готов заменить среднестатистического руководителя:

• Объективно оценивает звонки и дает ценные рекомендации менеджерам, чтобы каждый разговор становился шагом к продажам.
• Ставит четкие задачи сотрудникам и контролирует их выполнение, экономя ваше время на рутине.
• Анализирует данные CRM, выявляет точки роста и на основе этого предоставляет готовые выводы и решения.
• Результат? Стабильное повышение конверсии, максимальная прозрачность процессов и полный контроль над отделом продаж, без необходимости нанимать дополнительный персонал. Это ваш шанс масштабировать бизнес и усилить команду без лишних затрат!

Проблема: Дорогие продажи, так как на текущем уровне развития профессиональный руководитель отдела продаж не по карману, а действия непрофессионалов только усугубляют ситуацию.

Подробно обязанности руководителя отдела продаж описаны выше в блоке теории.
Плюсы:

• Цена 2 – 50 тыс. руб. в месяц.
• Помогает контролировать движение к цели: анализирует отчеты, дашборды, звонки.
• Закрывает рутинные моменты, выполняя роль среднего звена управления.
• Устраняет ошибки и упрощает работу с аналитикой.
• Позволяет вырастить руководителя из своего амбиционного менеджера.

Минусы:

• Не заменит профессионала (зарплата профессионала от 450тыс. руб).

Решение с легкостью заменяет слабого руководителя среднего звена, так как эффективность работы отдела продаж можно измерить математически.

Проблема: Команда теряет время, деньги и клиентов из-за постоянного бардака и непродуманных действий.

Единый бизнес-процесс – это ваше стратегическое преимущество, которое минимизирует влияние человеческого фактора и снимает нагрузку с команды на типовые и рутинные задачи.
Представьте, как будто у вас есть "заместитель директора", который:

• Берет управление всеми отделами на себя – от маркетинга и первой продажи до бухгалтерии, логистики и повторных продаж.
• Контролирует каждый этап работы и передает результаты в следующую стадию.
• Работает всегда без ошибок, отпрашиваний и "человеческого фактора".

Но задумайтесь...
Если вы наняли руководителя, сможет ли он эффективно управлять процессами, которых нет? Очевидно, что нет. Прежде чем руководитель сможет контролировать процессы, придется сначала наладить эти процессы.

Именно так работает построение единого бизнес-процесса:
Этап №1. Настройка воронок и регламентов работы по ключевым процессам.

• Мы создаем строгую структуру, чтобы каждый шаг был продуман и предсказуем.

Этап №2. Работа сотрудников по этим воронкам.

• Теперь вся команда работает как единое целое, следуя четким правилам, без хаоса и неопределенности.

Этап №3. Объединение всех процессов в единый бизнес-процесс.

• Все отделы работают слаженно: от первого касания клиента до повторной продажи.
• Результат? Вы получаете устоявшуюся систему, которая работает за вас! Ваш бизнес становится управляемым, масштабируемым и свободным от типичных ошибок.

Подробнее о бизнес процессов выше в блоке теории.